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Politique de support

Comment cegedim.cloud supporte-t-il ses produits managés ?

Politique de support des produits

Les offres managées de cegedim.cloud incluent du support. Ce support se découpe en 4 phases :
  • Phase standard : cegedim.cloud offre un support complet du produit.
  • Phase fin de vente : phase secondaire indiquant qu'une nouvelle version a été élue en phase de support Standard. Il est fortement conseillé d'effectuer une migration vers une version plus récente.
  • Phase support étendu : troisième phase qui débute à la date de fin de vie (EOL) annoncée par l'éditeur pour le produit. Cela signifie que plusieurs services ne sont plus garantis et passent en meilleurs efforts.
  • Phase fin de Support : phase terminale activée quand cegedim.cloud n'est plus en mesure de fournir du support. Des frais peuvent s'appliquer si le système est considéré comme un risque pour la sécurité (violation, compromission des données, nécessité d'isolation).
Voici un listing détaillé des fonctionnalités selon les phases de support :
Description
Standard
Fin de vente
Support étendu
Fin de support
Supervision & Support d'incident technique
Requêtes standards
Temps de restauration garantie
Support 24x7 (option)
Sauvegarde, restauration et géo-réplication de données
Reprise d'activité en cas de désastre
Cybersécurité managée
Patches de sécurité et mise à jour mineures trimestrielles
Patches de sécurité critiques et mise à jour
Déploiement via ITCare

Comment formuler une demande ?

Depuis de notre gestionnaire de plateforme cloud ITCare, vous pouvez créer un ticket de demande d'assistance.
Depuis la page d'accueil ou bien depuis la section Support dans le menu latéral gauche, cliquez sur le bouton Formuler une demande.
Recherchez d'abord le formulaire correspondant au produit pour lequel vous avez besoin d'aide en tapant le nom du produit dans la barre de recherche. Sélectionnez le formulaire et fournissez les informations requises.
Un ticket d'assistance sera créé lors de la soumission.
Veuillez prévoir jusqu'à 7 jours ouvrables pour le traitement de votre demande.

Comment déclarer un incident ?

Les ressources gérées sont surveillées par cegedim.cloud si la surveillance a été activée.
Cependant, un formulaire d'incident est disponible dans notre gestionnaire de plateforme cloud ITCare si vous avez besoin de nous faire part d'un problème que nous aurions manqué.
Depuis la page d'accueil ou la section Support du menu latéral gauche, cliquez sur le bouton Déclarer un incident.
Pour mieux traiter votre incident, un niveau de gravité est requis :
  • Pas d'impact
  • Dégradation
  • Interruption de service
Recherchez le formulaire approprié en recherchant le nom du produit avec lequel vous avez un problème, puis fournissez les informations requises.
Un ticket d'incident sera créé et notre équipe de support vous contactera dès que possible.